Tra Virgolette

Quello che i trainer non dicono

13 Novembre, 2007

…o che a volte dicono, ma farebbero bene a risparmiarsi. Perché la loro predisposizione e professionalità incide enormemente sul morale degli iscritti.

Sono innumerevoli i fattori che incidono sulla soddisfazione di un cliente di una palestra. La pulizia e funzionalità dei macchinari, l’ampiezza dei servizi offerti, prezzi ragionevoli e personalizzati, ambienti curati, la gentilezza e professionalità del personale. Ma forse, più di tutto, conta il rapporto umano che si instaura tra i clienti, tra i clienti e gli istruttori, tra chi va in un centro sportivo per “imparare a stare bene” e che ci lavora per trasferire le sue conoscenze. In parole povere: se il trainer ci accoglie in sala con disponibilità e cortesia, offrendoci la sua piena attenzione e seguendo il nostro allenamento con interesse, allora il tempo trascorso in palestra sarà piacevole e costruttivo, in caso contrario, potrebbe trasformarsi in una sofferenza…

L’istruttore modello
Il sogno di ogni persona che entra in palestra è quella di essere “coccolata” e guidata. È fantastico poter contare su una figura professionale competente e premurosa, pronta a insegnarci i movimenti giusti e a correggerci in caso di errore. È rassicurante sapere che l’istruttore ha a cuore la nostra salute e si prodiga per insegnarci a prenderci cura di noi stessi. Quando abbiamo un dubbio, il trainer modello sa risponderci con cognizione di causa, sa tranquillizzarci e mostrarci la via da seguire. Quando ci sentiamo giù di corda, il preparatore modello non ci costringe ad allenarci al massimo delle nostre forze, ma di rallentare, di non esagerare e recuperare le energie. Inoltre, l’insegnante modello di body building o fitness, ci saluta col sorriso sulle labbra, ci chiede come stiamo, ci mette a nostro agio, sempre.

L’istruttore-beffa
L’incubo di ogni persona che entra in palestra è quello di venire “umiliata” dall’istruttore, di essere trattata con indifferenza, superiorità o freddezza. È avvilente sapere che il trainer non ci considera nemmeno, che ride sotto i baffi dei nostri errori, che sbuffa quando deve correggerci o seguirci nell’allenamento. È demotivante sentirsi inadeguati, incapaci e per nulla incoraggiati a migliorare. Quando non sappiamo quale macchinario utilizzare, il trainer-beffa ci indica con spocchia l’attrezzo, quando eseguiamo un movimento in maniera erronea, l’istruttore-beffa se ne sta zitto, quando chiediamo di poter svolgere un esercizio alternativo, il trainer-beffa ci liquida con poche parole sbrigative. Inoltre, l’insegnante-beffa, non si ricorda il nostro nome e non ci saluta se non siamo noi a farlo per primi.
Esistono differenti tipologie di istruttori-beffa:

1) L’istruttore scontroso
È quello che non ci rivolge parola e risponde in modo brusco. Sembra sempre impegnato in cose più importanti e non intende perdere troppo tempo dietro alle nostre sciocche richieste. Si sente un pesce fuor d’acqua in un ambiente in cui lui è il solo competente, l’unico che ha capito il vero significato della parola “Wellness” e svolge il suo compito controvoglia, sognando di trovarsi altrove, magari in un Centro Sportivo frequentato solamente da addetti ai lavori.

2) L’istruttore menefreghista
È quello non interessato minimamente alle necessità della clientela. La sua presenza è di semplice facciata, perché in realtà la sua testa sta orbitando in un pianeta lontanissimo. Quando spiega un esercizio lo fa meccanicamente, senza approfondire o trasferirlo sul caso specifico dell’iscritto. Si limita a ripetere la lezioncina a memoria, ma non si sofferma a vedere se il messaggio è stato afferrato e anzi, se capisce che il cliente è in difficoltà, ce lo lascia, senza sensi di colpa.

3) L’istruttore fantasma
Quando lo cerchiamo non c’è, quando abbiamo bisogno di una consulenza, sparisce. Perdiamo più tempo a vedere dove si è cacciato che ad allenarci. O sta sorseggiando un caffè con qualcuno, o è impegnato al telefono, o è semplicemente in pausa. In altri casi c’è, ma è impossibile richiamare la sua attenzione perché sembra presissimo in conversazioni con colleghi o clienti-amici. Sarebbe anche simpatico, se solo riuscissimo a richiamarlo all’attenti.

4) L’istruttore fanfarone
Lui sì che è socievole e che si ricorda il nostro nome, ma è tutto fumo e niente arrosto! Chiacchiera amabilmente di tutto tranne che dell’allenamento, commenta i risultati calcistici, racconta aneddoti divertenti legati alle sue esperienze. L’impressione che trasmette è quella di essere un giocherellone immaturo, poco affidabile professionalmente e con scarsa voglia di lavorare sul serio. Sembra più un intrattenitore che un istruttore.

5) L’istruttore timido
L’esatto opposto del fanfarone. Si vergogna a correggerci quando sbagliamo, se ne sta in disparte perché ha paura di offendere chicchessia. Non fa mai la prima mossa e aspetta, seduto nella sua postazione, che qualcuno passi di lì e gli rivolga una domanda. A volte ci accorgiamo che sta controllando da lontano il nostro esercizio, ma quando incrociamo il suo sguardo lui fa l’indifferente e ritorna a fissare il vuoto. Si trova a suo agio solo con i clienti storici, che conosce da una vita.

Come intervenire
L’unico rimedio possibile, nei casi in cui l’istruttore si riveli una beffa, è manifestare la propria insoddisfazione. Prima di tutti a lui, direttamente, sottolineando un concetto importante: noi paghiamo un servizio, e lui è pagato per offrirlo al 100%. Se il nostro monito cade nel vuoto, allora dobbiamo fissare un appuntamento con i consulenti della palestra, o anche con il proprietario. Occorre essere chiari, portare esempi concreti, avvalersi del sostegno di altri clienti insoddisfatti e rivelare la nostra titubanza nel continuare a frequentare la palestra. Molto spesso la direzione non è a conoscenza della metamorfosi dell’istruttore coi clienti. Il suo curriculum è di tutto rispetto e il suo atteggiamento nei confronti di superiori e colleghi è irreprensibile, quindi perché mettere in dubbio la sua professionalità? Sta a noi dimostrare che la sua figura è inadeguata e che mina fortemente l’immagine del centro.

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